梁梅招聘了十个话务员,当初在寻呼台她受过培训,但是对咨询方面确实一窍不通,特别是对陆小西把人工台定位情感热线更是丈二和尚摸不着头脑。
陆小西没有办法,只好像当初给雾凇市张宝胜那个公司一样,亲自培训话务员。
青岛的冬天虽然温度基本在零上,室内不开空调还是有些冷,梁梅把话务员集中在二楼的一个房间,打开空调室内才觉得暖和,陆小西掏出连夜写的要培训的大纲。
“在东北,话务员要求必须要讲普通话,因为地域关系,只要不特意带出方言,大部分人都能过关,但在山东地区,方言比较严重,陆小西首先强调大家要跟着央视一台的播音员练习普通话,当然如果用户说方言的话,话务员也可以跟着说方言。”没正式讲之前,陆小西先跟话务员聊了一句。
“作为情感热线,当然要提到情感,我们不是这方面的专家,虽然大家突击看了一些有关情感方面的书籍,要是真正解决问题根本不行,好在给我们打电话的人也不是真正的病人,他们需要倾听,只要你学会倾听就成功了一半。”陆小西给大家的开场白让参加培训的话务员心中有了底。
“为什么打进电话的人不去找熟悉的朋友或者家人?你们谁能说一下?”陆小西抛出第二个问题。
大家互相望望,没有人回答,陆小西笑道:“你们的年纪跟我差不多,也不要把我当成老师,大家就是在一起聊天,说错了也不罚款。”陆小西的幽默打破了紧张的气氛,有人站起来说道:“找一个熟悉的人需要双方都有时间,还要能谈得来的,不然没有啥说的。”
陆小西又让另一个话务员接着说,这个话务员比较大方,站起来说道:“我叫刘文静,是青岛职业学校毕业的学生,我觉得一个合格的话务员不仅会听还要会讲,没有渊博的知识就当不好话务员。”
陆小西示意她坐下,开口说道:“刘文静说的也对,但没抓住我要问的关键,我说的是为什么打电话的人不去找熟人?当然有找闺蜜说的,但心里的秘密可能对谁都不会说。”
范丽丽过来给陆小西倒水,听说陆小西要给大家讲课,她也要求进来听。
陆小西点头示意谢谢,接着说道:“有过这样一个案例,打进电话的是个小男孩,他说自己喜欢妈妈,不是普通的喜欢,上学的时候脑子里总是想着妈妈的样子,他从小都是跟着妈妈一个床睡觉,这就涉及到了隐私问题,你们说这样的事情能和熟人去讲吗?”
话务员们开始交头接耳,陆小西提出的问题她们根本没想到,或者说想到了觉得这个问题不能说出来。
“在给大家讲一个案例,一个打进电话的中年男人让话务员讲故事唱歌,因为在家里他的老婆从来都是
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